اکانت منیجر کیست و چه وظایفی را بر عهده دارد؟
در یک کسب و کار مهم نیست که شما صاحب شرکتی بزرگ هستید و یا چه محصولات ارزشمند و گران‌بهایی را ارائه می‌دهید. امروزه موفقیت در کسب و کار با افزایش آمار مشتریان و خریداران و بیشتر دیده شدن سنجیده می‌شود. معمولا کسب و کارها برای بیشتر دیده شدن روی به صرف هزینه‌های اضافی برای تبلیغات، برگزاری کمپین‌های مختلف و حضور در بازار دیجیتال می‌آورند. با این حال کمتر کسی است که به بررسی اصولی رفتار مشتریان جهت برقراری رابطه‌ای پایدار با آنها توجه کند. فردی که در یک کسب و کار سعی دارد مشتری‌ها را به خوبی بشناسد و نیازها و علایق آنها را به درستی درک کند تا رابطه‌ای صحیح شکل بگیرد، اکانت منیجر است. در ادامه مقاله با این فرد و وظایفی که برعهده دارد، بیشتر آشنا خواهید شد.
اکانت منیجر کیست؟
ساده‌ترین جمله‌ای که بتوان با کمک آن اکانت منیجر را معرفی کرد این است که اکانت منیجر پل ارتباطی سازمان با مشتریان است. بنابراین میتوان اکانت منیجر را به عنوان مدیریت امور مشتریان نیز معرفی نمود. یک اکانت منیجر ابتدا رفتار مشتریان را بررسی کرده و با شناسایی نیازهای آنها در تلاش برای رفع این نیازها برمی‌آید. با این کار است که هموار در تلاش برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید هستند.
وظیفه اکانت منیجر چیست؟
به طور کلی مدیر أمور مشتریان در کسب و کار، وظایف زیر را بر عهده دارد:
- رعایت ددلاین‌ها: سعی اکانت منیجر در این زمینه با اطمینان خاطری که در زمینه انجام تمام فعالیت‌ها در تاریخ تعیین‌شده به بهترین نحو به مشتریان می‌دهد، پیش می‌رود. البته که در زمینه جذب مشتری و فروش کالا تنها نیازها و خواسته‌های مشتری مطرح نیست.
- بررسی ظرفیت‌های داخل سازمان: اکانت منیجر موظف است که ظرفیت سازمان را نیز مد نظر قرار دهد. به این ترتیب که به بررسی تیم‌های داخل سازمان برای پیشبرد پروژه می‌پردازد تا اگر سوال و دغدغه‌ای دارند، آنها را نیز به طور متقابل به گوش مشتریان برساند.
- حل مشکلات میان مشتری و پیمانکار: مدیر امور مشتریان پس از رد و بدل کردن نظرات مشتریان و کارکنان، در نهایت به یک راه‌حل کاربردی و مناسبی دست پیدا می‌کند؛ بنابراین پروژه با سرعت بیشتری جلو می‌رود.
- برقراری ارتباط با مشتریان: اکانت منیجر رابط اصلی میان مشتری و سازمان است؛ به همین خاطر در تربیت این فرد، به آموزش مدیریت ارتباط با مشتری، یادگیری و به روز بودن علم ارتباطات اهمیت بالایی داده می‌شود.
ویژگی‌های یک اکانت منیجر یا مدیر امور مشتریان
برای آنکه بتوانید یک اکانت منیجر موفق باشید باید ویژگی‌هایی را در خود ایجاد کنید. اولین و مهمترین ویژگی که باید یک اکانت منیجر در استارتاپ داشته باشد، توانایی برقراری روابط مؤثر با مشتریان است. در واقع کسی که در این جایگاه قرار می‌گیرد لازم است که اجتماعی، دوست‌داشتنی و خوش‌برخورد باشد. دیگر ویژگی‌های یک اکانت منیجر عبارتند از:
- یک اکانت منیجر باید فرصت‌ها و مشتریان را به صورت بالقوه بشناسد
- باید روح همکاری تیمی داشته باشد
- به برنامه‌ریزی صحیح مسلط شود
- دیگر توانمندی لازم ایجاد یک روابط اثربخش است
- باید مهارت‌های اجتماعی داشته باشد
- ابتکار عمل از ویژگی‌های مهم در اکانت منیجر است
- به علاوه لازم است تمرکز بالایی روی نیازهای مشتریان بگذارد
- توانایی مدیریت پروژه‌های مختلف به صورت هم‌زمان بسیار اهمیت دارد
- باید به عنوان یک اکانت منیجر بر روی جزئیات دقت بگذارد.
- یک مدیر امور مشتریان بر حفظ کیفیت بالای خدمات تاکید دارد.
علاوه بر این‌ها یکی از اساسی‌ترین قابلیت‌هایی که باید اکانت منیجر در خود به وجود آورد، تسلط بر زبان انگلیسی است؛ زیرا به او امکان دسترسی به منابع لازم برای به روز نگه‌داشتن مهارت‌هایش را می‌دهد.
یک اکانت منیجر چه نقشی در سازمان دارد؟
یک اکانت منیجر طبق ویژگی‌های خود باید وظایف را در محل کارش به درستی انجام دهد تا در پی همکاری او و فریلنسر و سایر اعضای تیم، کسب و کار به موفقیت برسد. این وظایف به شرح زیر هستند:
1. رفع چالش‌ها و دغدغه‌های طرفین
در یک فضای کار اشتراکی اکانت منیجر نقش نماینده‌ی سازمان را دارد. بنابراين به تعامل نزدیک و تک‌به تک با مشتریان می‌پردازد. او وظیفه دارد که چالش‌ها و دغدغه‌های مشتریان را رفع کند و بر روند فعالیت فروش آنها نظارت داشته باشد. با توجه به اینکه یک اکانت منیجر برنامه‌های خود را در چهارچوب هدف‌گذاری از پیش تعیین شده و وابسته به رضایت یا عدم رضایت مشتری تنظیم می‌کند، طبیعی خواهد بود که در نقش‌های مختلف ظاهر شود.
2. آشنایی با فضای بازار فروش
همان طور که گفته شد یک اکانت منیجر نقش‌های مختلفی دارد و هر بار ممکن است ترکیبی از یک فروشنده، نماینده‌ی بخش خدمات مشتریان، کارشناس و مشاور مالی فعالیت داشته باشد. بنابراین او وظیفه دارد که فضای بازار فروش را به خوبی بشناسد. این افراد همچنین تحصیلاتی مرتبط با بازاریابی و فروش را می‌گذرانند ک یا اینکه مشاغل مربوط در حوزه‌ی مارکتینگ را تجربه می‌کنند.
3. برنامه‌ریزی و اختصاص بودجه برای انجام پروژه‌های مشتری
یکی دیگر از وظایف اکانت منیجر برنامه‌ریزی و اختصاص بودجه برای انجام پروژه‌های مشتری است تا بتواند رضایت آنها را جلب کند. زیرا او وظیفه دارد به مشتری اطمینان دهد تمام برنامه‌ها طبق برنامه و در تاریخ تعیین‌شده به بهترین شکل انجام خواهد شد. به علاوه گزارش کاملی کاملی از دستور کار مشتریان را به مدیر و کارشناسان مربوطه در آژانس ارائه می‌دهد. با ایجاد یک رابطه دو طرفه همچنین سؤالات و دغدغه‌های مجموعه را نیز با مشتریان در میان می‌گذارد. بنابراین در این صورت است که راه‌حل‌های کاربردی در دستور کار قرار می‌گیرد و فرآیند انجام پروژه با سرعت بیشتری انجام می‌شود.
4. نظارت بر بودجه، هزینه و درآمد سازمان
مهمترین بخش از وظایف یا نقش‌های مدیریت امور مشتریان در یک سازمان، نظارت بر قسمت مالی پروژه‌های مختلف است. به عبارت بهتر اکانت منیجر باید قبل از اجرای یک پروژه، بودجه موردنیاز برای انجام آن را به طور تقریبی تخمین بزند. سپس هزینه‌های انجام پروژه را مشخص کند تا بتواند در نهایت سود خالص دریافتی از هر پروژه را محاسبه نماید.
5. تهیه پروپوزال یا گزارش دادن به مشتری
پروپوزال در واقع یک طرح پیشنهادی است که قبل از شروع اجرای پروژه به مشتری داده می‌شود تا از فازبندی زمانی و هزینه‌ای، آگاهی پیدا کند و بتواند بهتر درباره همکاری آینده تصمیم بگیرد. در برخی از شرکت‌ها، این پروپوزال باید قبل از عقد قرارداد به مشتریان داده شود. بنابراین اکانت منیجر باید به خوبی نیازهای پروژه را برآورد کرده و بر این اساس، طرح خود را پیشنهاد دهد. همچنین پس از شروع قرارداد هم باید با ارائه گزارش منظم، مشتری را در روند اجرای پروژه و تکمیل آن قرار دهد.
6. بررسی رفتار مشتری و درک نیازهای او
یکی دیگر از وظایف اکانت منیجر این است که مخاطب هدف را شناسایی کرده و با بررسی رفتار او، نیازهایش را بشناسد. برای مثال فرض کنید شما یک فروشگاه حضوری دارید که هر روزه مشتریان زیادی به آن وارد می‌شوند؛ اما تعداد زیادی از آنها تنها به سمت قفسه پروتئینی می‌روند. در این صورت خواهید فهمید که مشتریان شما بیشتر به این محصولات نیاز دارند و با توسعه این بخش، می‌توانید در آمد خود را چندین برابر کنید. اکانت منیجر وظیفه دارد با بررسی رفتار خرید مشتریان، نقاط قوت تجارت را پیدا کرده و برای تقویت آنها تلاش کند.
7. دریافت بازخوردها
از دیگر وظایف اکانت منیجر میتوان به دریافت و مطالعه بازخوردهای مشتریان اشاره کرد. این فرد وظیفه دارد که پس از فروش یک محصول یا ارائه یک خدمت، مشتری را ترغیب به نظر دادن درباره خدمات دریافتی کند. به این ترتیب که مشتری را تشویق به گذاشتن کامنت در سایت کرده یا از او می‌خواهد که فرم نظرسنجی را پر کند. به این ترتیب می‌تواند به خوبی نقاط قوت و ضعف خود را بشناسد و برای کسب سود از آنها، برنامه ریزی کند. نکته مهم اینجا است که شما می‌توانید در ازای پر کردن فرم نظرسنجی، تخفیفی را برای مشتریان در نظر بگیرید تا آنها برای انجام این کار تشویق شوند.
علاوه بر این‌ها میتوان به صورت خلاصه نیز وظایف یک اکانت منیجر را نام برد:
- ارتباط پایدار و موثر با مشتریان برقرار می‌کند
- راه‌حل‌های مناسب برای افزایش مشتری ارائه می‌دهد
- امور مشتریان و به سرانجام رساندن خواسته‌های آنها را پیگیری می‌کند
- گزارش‌های دقیق تنظیم می‌کند و آنها را به مدیریت و اعضای پروژه تحویل می‌دهد.
- با تیم فروش و بازاریابی برای نیازسنجی دقیق مشتریان و شناسایی فرصت‌ها ارتباط می‌گیرد
جمع بندی
یک اکانت منیجر به عنوان مدیر امور مشتریان وظیفه دارد که چالش‌ها و دغدغه‌های مشتریان را مدنظر بگیرد و با شناسایی نیازهای آنها برای رفع این نیازها تلاش کند. این رابطه باید دو طرفه باشد و این فرد وظیفه دارد سازمان و شرایطش را نیز در نظر داشته باشد. با انجام صحیح وظایف توسط اکانت منیجر کار با سرعت بیشتری انجام می‌شود و پیشرفت زیادی دارد.
